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三场景剖析零售窗帘签单绝招
来源:本站
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发布日期:2015-12-08
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    谈到终端销售,店面导购员在市场上扮演了举足轻重的角色,他们要直接面对购买窗帘产品的消费者。所以,从厂家的角度出发,我们应当尽量的为他们提供有效性的支持,让他们在销售语言艺术上游刃有余、在终端销售上技高一筹,今年,赛尚遮阳尤其重视在导购员培训及人才培养方面下狠功夫,以使在当今动荡不堪的经济环境下适者生存。

 

    从客户进店到离开的全过程,从迎宾、接近顾客(寻机)、开场、导购、促成、成交、续销、售后服务、处理卖场投诉等每一步,无论是目标型的顾客,还是闲逛性的顾客,无论是有钱的顾客,还是看起来拮据型的顾客,无论最终是否成交,我们在语言和行为上要把握一条重要的基本原则,这条原则是一定要顾客体会到有一种被尊重的感觉。

 

    然而,很多导购在实际工作中,对待顾客的各种问题无法用更艺术、更委婉,更巧妙、更合理的语言去表达,很多导购最会三句话:“胡同里赶猪直来直去”,表现出来的是一种缺乏耐心,而全然不考虑语言是否具有销售力,更不考虑顾客对于我们语言的感受是难堪、下不了台、没面子、还是无声的愤怒。业绩不理想,大家常常百思不得其解,“工作了一天,进店的顾客也不少。我也很努力的去推销了,也拼命的向顾客介绍了,常常讲讲的口干舌燥,顾客就是不领情、就是不买单,为什么呢?”语言就是语言。在每天与顾客的交谈中,一次次不知不觉的拒绝了顾客,然而每天却在店铺里重复的上演这样的故事。下面举三个常见的场景,看看语言的重要性。

 

    店面场景一

 

    顾客:“这个太贵了”

 

    错误回答:


    (1) 这个价格还嫌贵,一点也不贵”
    (2)“对不起,我们这里不讲价”
    (3)“你要买,我们打8折”
    (4)“隔壁的比我们还贵”
    (5)“那边有便宜的”
    (6)“一分钱一分货”

 

    分析梳理:“这个价格还嫌贵”有一种轻蔑的含义,是对顾客不尊重。“对不起,我们这里不讲价”是导购经常挂在嘴上的一句话,是“脱口秀”,这句话暗示顾客,如果讨价还价,请走开,顾客听了心里很不舒服。“你要买。我们打8折”急于告诉顾客价格有较大回旋余地,以价格代替价值成为觉得购买的因素,顾客心里更没底,十之八九无法使顾客心动。记住;品牌,要用价值、卖点去说服顾客。顾客希望钱花的物有所值。“那边有便宜的”对自尊心强的顾客是一种羞辱。“一分钱一分货”潜台词是指顾客不识货,对顾客同样是一种侮辱。

 

    正确应对

 

    (1)“是的,您说得有道理,不过我要告诉你它贵的理由...以同样尺寸同一款式,我们一定是市场最低价,而且这是国际经典款,几年以后依然不落伍,综合起来看,它还是物超所值。”

 

    (2)“是的,您说的有道理,它贵有贵的道理,请看...综合起来,它还是物超所值。”(导入产品设计、面料、工艺上的特点、卖点以及感觉。)

 

    店面场景二

 

    顾客对产品各各方面比较满意,然而表示“小姐,能不能打点折”或“能不能便宜点”。

 

    错误说辞:

 

    (1)“对不起,不能”。或“这里不讲价!”
    (2)“对不起,公司统一定价,我自己买也是这个价。”

 

    分析梳理:顾客提出“打个折或在便宜一点”是最常见的情景,术语说:“漫天要价,就地还钱.”直接拒绝会让顾客很难看,第一句话:表达过于直白,生硬拒绝,顾客可能转身就走,影响下一步沟通;第二句话:有经验的顾客会在心里想:“骗小孩子、鬼才相信”对你产生信任危机,关键在于即使的转移话题不要在价格上进行纠缠,要学会跳出价格谈价值、谈使用后的感觉“真的很抱歉”的开头方式及达到拒绝的目的,又给顾客面子。

 

    正确应对:

 

    (1)“真的很抱歉,我们这里是明码实价,我们的品牌设计、服务都是有保证的,市场上的窗帘品牌、款式很多,但找到自己中意的不容易,再说,窗帘是常有商品,当然要选择有保证的,您说是吧!”

 

    (2)“抱歉,不过真的很为难我的权限不能帮到您,希望您能理解我。其实买窗帘最重要的是适合自己,如果便宜但是不适合,买了反而是浪费,这套窗帘款式、风格、颜色都是非常适合您的装修,而且材料工艺一流,里外一算,其实是又好又便宜,您说是吧。”

 

    店面场景三

 

    如何应对前来投诉产品质量的顾客?

 

    错误说辞:

 

    (1)“不可能出现这样的问题”
    (2)“这肯定不是我们的原因”
    (3)“别人用的都挺好”
    (4)“你买的时候怎么没有仔细挑”
    (5)“不是我卖的,我不知道”
    (6)“不能退只能换”
    (7)“店长不在,这个问题没办法解决”

 

    分析梳理:对待投诉的顾客,要学会利用放风筝原理。风筝放飞时,某一时段线越绷越紧,你越拉线就可能断掉,有经验的人马上放线,当顾客存在不满走进柜台时,情绪会比较激动,需要发泄,销售人员需要“放线”。首先要让顾客坐下,然后到杯水,尽力安抚顾客激动的情绪、学会倾听、学会换位思考。在语言表达上,避免使用容易引起误会或者冲突的语言。在店铺,导购一定要避免说出错误话语,这可能导致与客户之间发生矛盾。上述的回答只会使矛盾激化、引出争吵,影响店铺正常经营。尤其是顾客提出异议和投诉时,“马上”是一种态度,短时间稳定客户的情绪,使事情不再进一步扩大。导购要学会将心比心换位思考,“收线”时机是当顾客情绪稳定以后,找出原因,是产品质量还是服务等,拿出相应的解决方案(维修、换货、退货)。

 

    正确应对:

 

     耐心的倾听之后

    (1)“是的我懂。来,我来看一下,相信我们一定会处理好。”
    (2)“是的,我能理解您的心情;请稍等,我马上为你解决。”
    (3)“是的,我能体会您的感觉。”
    (4)“好的,请稍等,我马上为你解决。”
    (5)“对不起,我的权限无法解决,我马上请示。”

 

    从上面的三个案例可以看出终端语言的重要性,说得好,成交是顺利成章的事。说得不好,顾客转身就走或者引发争吵。三流得到购买产品、二流得到购买价值,一流的到购买感觉。在和顾客的交流中,要学会采用以退为进、避实就虚“打太极”的策略,多多使用肯定认同技巧,要掌握好说话的内容,把握好说话的分寸,这样才能更好的、更有效的去同顾客沟通交流,提升销售业绩。

 

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